Uma típica noite de sexta-feira começa com um jantar em família num ambiente agradável. Desta vez decidimos visitar um dos nossos restaurantes preferidos para um jantar ligeiro com Sushi. Na chegada, ficamos maravilhados. Normalmente, este lugar fica lotado na sexta-feira à noite. Hoje, mais da metade dos assentos estão vazios. Portanto, entrar e sentar-se na esteira é muito fácil. Antes que a garçonete tivesse a chance de se aproximar de nós, já pegamos alguns pratos com Sushi. Dizemos à garçonete que – além de algumas bebidas – não precisamos pedir do cardápio.
Ela confirma “Então, você leva o buffet para dois adultos e um adolescente?” “Você chama isso de bufê? Nós só queremos que você conte o número de pratos como de costume.” “Desculpe, não oferecemos mais isso. Em vez disso, oferecemos buffet. Os preços são…”
Um pouco desapontados e apanhados em flagrante, decidimos ficar e rendermo-nos ao novo esquema. E, claro, comemos mais do que pretendíamos, já que pagamos por isso de qualquer maneira. Enquanto comemos e saboreamos o Sushi tiramos algumas conclusões: Não admira que este lugar esteja meio vazio. As pessoas definitivamente não gostam do novo esquema. Você viu que metade das telas de autoatendimento estão quebradas? Assim é o conhecimento do produto da equipe.
Depois de terminar mais comida do que o inicialmente desejado – pedimos a conta à garçonete. Outra garçonete se aproxima de nossa mesa e começa a contar os pratos. Agora, estamos muito intrigados. “Nós pensamos que você não conta mais os pratos? Seu colega nos disse que temos que levar o bufê…?” Durante algumas idas e vindas, não obtemos nenhuma resposta à nossa pergunta sobre qual é a estratégia de preços do restaurante. Desisto e me aproximo do caixa – ainda me sentindo enganado, esperando que eles admitam seu grande contratempo e nos compensem com um desconto ou um voucher ou algo assim – e peço desculpas. Nenhuma coisa. Eu paguei o preço do buffet.
Com certeza, eles não nos verão neste lugar novamente.
Conclusão
Um “Momento da Verdade” é o momento em que a empresa faz a interface com o comprador. O desenvolvimento cuidadoso do produto, o marketing bem-sucedido e a preparação perfeita do produto podem ser facilmente destruídos por pequenos infortúnios no momento da verdade. Infelizmente, em um restaurante você tem uma série desses momentos, todos eles capazes de moldar dramaticamente a impressão da experiência. Muitas vezes, essa experiência é muito mais importante do que o preço ou mesmo a comida em si.
Quanto mais tarde na prestação do serviço o Momento da Verdade se torna ruim, menos tempo resta para uma solução. Se o remédio não for aplicado na hora, a chance pode desaparecer para sempre – junto com o cliente.
Autor : Dr Uwe H Kaufmann
