Espera-se que a terceirização de contact center volte. Com a crise financeira global encerrada e os países continuando sua recuperação, destinos de terceirização como Filipinas, Austrália e Chile esperam uma perspectiva melhor para os serviços de contact center offshore neste ano e no próximo.
De acordo com a Associação de Contact Center das Filipinas ou CCAP em 28 de setembro, eles esperam que a indústria de contact center gere receitas de até US$ 6,15 bilhões este ano, com taxas de crescimento permanecendo na faixa de 20% nos próximos 10 anos. O presidente da CCAP, Benedict Hernandez, estimou que o crescimento neste ano deve ficar em torno de 23% devido ao aumento da demanda. “A voz ainda está crescendo e continuará a crescer nos próximos 10 anos”, disse ele. No ano passado, o número de assentos no contact center foi de 280.000, com os serviços de terceirização de call center respondendo por dois terços dos negócios de terceirização no país. As Filipinas ficam atrás apenas da Índia no fornecimento de serviços de terceirização de call center, gerando quase US$ 5 bilhões em receitas em 2009. Empresas como a empresa de terceirização de call center Aegis PeopleSupport, inContact (NASDAQ:SAAS) e Accenture (NYSE:ACN) já anunciaram planeja se expandir no país.
Enquanto isso, os resultados de uma pesquisa anual conduzida por Callcentres.net e RightNow, divulgada em setembro passado, afirmaram que a indústria australiana de contact centers aumentou 13% em comparação com 2009, com receitas totais no valor de US$ 55 bilhões. O número de assentos de contact center também aumentou 3%. A Dra. Catriona Wallace, diretora-gerente da Callcentres.net, comentou: “A indústria realmente se livrou dos efeitos do GFC e está de volta ao modo de crescimento. As receitas, assentos e empregos estão em alta e prevemos que isso continuar até 2011, quando o tamanho total da indústria, medido por assentos, deverá crescer mais 5 por cento. A demanda não vai desaparecer, especialmente devido ao movimento em direção à integração multicanal.”
O Chile, por outro lado, também deve ter um crescimento de 5-6% na indústria de contact center, segundo a IDC Latin America em 24 de setembro. As receitas devem chegar a US$ 17 milhões, ante US$ 16 milhões em 2009.
Os números exibidos e projetados por esses países são substanciais e positivos, indicando que a terceirização de call center só vai crescer ainda mais. Mas, enquanto o crescimento dos serviços de terceirização de contact centers offshore está aumentando, a tendência de contratar agentes de contact centers domésticos também está ganhando popularidade.
Provedora de serviços de contact center, a Alpine Access anunciou no dia 22 de setembro que está atualmente passando por expansões em Dakota do Norte, nos Estados Unidos, e contratando profissionais de atendimento domiciliar no estado. A empresa afirmou que está buscando preencher mais de 3.000 posições de agente doméstico até o início do próximo ano. Outra empresa de terceirização de call center, Convergys (NYSE:CVG), também anunciou que está procurando preencher posições de call center domiciliar mais recentemente no estado de Utah, onde estão procurando 60 agentes. Espera-se que essa tendência continue, especialmente devido à aproximação da temporada de férias. De acordo com o CEO da Challenger, Gray and Christmas, John Challenger, “As grandes empresas hoje estão colocando agentes de atendimento ao cliente em suas casas, para ajudar os clientes com seus pedidos, devoluções, então este é um novo tipo de trabalho, uma nova maneira de trabalhar .”
Embora neste momento seja improvável que as empresas movam uma quantidade considerável de suas operações de call center nearshore em vez de offshore, a busca por serviços de voz baratos e de qualidade pode impulsionar a tendência para nearshore no futuro. Nesse ínterim, os destinos de terceirização podem aguardar o aumento da demanda por serviços de voz.
Autor : Audrey B
